E-posta Yoluyla

En yaygın senaryo budur. Müşteri, destek e-posta adresinize (örneğin destek@firmaniz.com) bir mesaj gönderir. Bu mesaj:

• Bir soru olabilir: "Ürünüm ne zaman kargoya verilecek?"
• Bir şikayet olabilir: "Siparişimde yanlış ürün geldi"
• Bir talep olabilir: "Faturamın bir kopyasını alabilir miyim?"
• Bir öneri olabilir: "Şu özelliği eklerseniz çok iyi olur"

Otomatik Senkronizasyon

Modern destek sistemleri IMAP protokolü ile e-posta sunucunuza bağlanır. Belirli aralıklarla (örneğin her 10 dakikada) okunmamış e-postaları kontrol eder ve sisteme çeker.

Teknik Detay:

• E-postalar sunucudan silinmez, sadece "okundu" olarak işaretlenir
• Orijinal e-posta içeriği, gönderen bilgisi, tarih-saat kaydedilir
• Ekler (PDF, resim, vb.) sisteme aktarılır
• E-postanın bir kopyası güvenli depolamaya yedeklenir

Otomatik Kayıt

Gelen e-posta sisteme düştüğü anda otomatik olarak bir ticket oluşturulur. Her ticket şu bilgileri içerir:

Akıllı Takip Kodu

Profesyonel sistemler her ticket'a benzersiz bir takip kodu atar. Bu kod, yanıtlarda otomatik olarak eklenir:

--- Bu destek talebinin takip kodu: tid:Xk8m2pQn:tid Yanıtlarınızda bu kodu silmeyiniz. --- 

Bu kod sayesinde müşteri yanıt verdiğinde, yeni e-posta doğru ticket'a eşleştirilir. E-posta zinciri kopmaz.

Dashboard Güncellemesi

Yeni ticket oluştuğunda dashboard anında güncellenir:

• "Yeni Ticket" sayacı bir artar
• "Atanmamış" listesinde görünür
• Zaman çizelgesinde işaretlenir

Bildirimler

Sistem, ilgili kişileri bilgilendirebilir:

• E-posta bildirimi
• Tarayıcı bildirimi
• Mobil uygulama bildirimi (varsa)

Otomatik Atama

Bazı sistemler kurallara göre otomatik atama yapabilir:

• Konu satırında "fatura" geçiyorsa → Muhasebe ekibine
• Gönderen VIP müşteri listesindeyse → Kıdemli temsilciye
• Mesai dışı saatlerde geldiyse → Nöbetçi personele

Manuel Atama

Yönetici veya yetkili personel, ticket'ı uygun ekip üyesine manuel olarak atayabilir. Atama yapılırken:

• Personelin mevcut iş yükü görülebilir
• Uzmanlık alanları dikkate alınabilir
• Vardiya durumu kontrol edilebilir

Otomatik Sahiplenme

Bazı sistemlerde ticket'ı ilk açan kişi otomatik olarak sahiplenir. Bu, "kim bakacak?" belirsizliğini ortadan kaldırır.

Ticket Detay Ekranı

Atanan personel ticket'ı açtığında şunları görür:

• Müşterinin orijinal mesajı
• Müşteri bilgileri (önceki ticket'lar dahil)
• Konu ve öncelik seviyesi
• Varsa dosya ekleri

Müşteri Geçmişi

İyi bir sistem, aynı müşterinin önceki taleplerini de gösterir. Böylece:

• Müşterinin daha önce yaşadığı sorunlar bilinir
• Önceki çözümler referans alınabilir
• Tekrarlayan sorunlar tespit edilir

Dahili Notlar

Personel, müşteriye görünmeyen notlar ekleyebilir:

• "Teknik ekibe sordum, yarın dönecekler"
• "Müşteri daha önce de aynı sorunu yaşamış"
• "Üst yönetime bilgi verildi"

Bu notlar ekip koordinasyonunu sağlar.

Yanıt Yazma

Personel, ticket içinden doğrudan yanıt yazar. Bu yanıt:

• Metin editöründe formatlanabilir
• Dosya eki içerebilir
• İmza otomatik eklenebilir

Hazır Yanıtlar

Sık sorulan sorular için hazır yanıt şablonları kullanılabilir:

• "Kargo takip numaranız: [numara]"
• "İade işleminiz başlatılmıştır"
• "Faturanız ekte gönderilmiştir"

Bu şablonlar zamandan tasarruf sağlar ve tutarlılık oluşturur.

SMTP Entegrasyonu

Yazılan yanıt "Gönder" butonuyla müşteriye iletilir. Sistem SMTP protokolü ile e-posta sunucunuza bağlanır ve mesajı gönderir.

Müşteri açısından:

• Yanıt, orijinal e-postasına cevap olarak gelir
• Gönderen adresi tanıdığı destek adresidir
• E-posta zinciri korunur

Takip Kodu Ekleme

Giden yanıtın altına takip kodu otomatik eklenir. Müşteri yanıt verdiğinde bu kod sayesinde mesaj doğru ticket'a bağlanır.

Asenkron Gönderim

Profesyonel sistemler e-postaları kuyruk sistemiyle gönderir. Bu sayede:

• Sayfa donmaz, anlık yanıt alırsınız
• Yoğun zamanlarda bile güvenilir teslimat
• Gönderim hataları otomatik yeniden denenir

Müşteri Yanıtı

Müşteri e-postaya yanıt verdiğinde, takip kodu sayesinde mesaj otomatik olarak aynı ticket'a eklenir. Tüm konuşma kronolojik sırada tek bir yerde görülür.

Çoklu Mesajlaşma

Bir ticket içinde onlarca mesaj olabilir. Her mesaj:

• Tarih-saat damgası taşır
• Gönderen bilgisini içerir
• Okundu/okunmadı durumu izlenir

Sorun Çözümü

Müşterinin talebi karşılandığında veya sorunu çözüldüğünde, personel ticket'ı "Çözüldü" olarak işaretler.

Onay Süreci (Opsiyonel)

Bazı sistemler, kapatmadan önce müşteriden onay ister:

• "Sorununuz çözüldü mü?" e-postası gönderilir
• Müşteri onaylarsa ticket kapanır
• Onaylamazsa tekrar açılır

Ticket Kapatma

Nihai çözüm sonrası ticket "Kapalı" durumuna geçer. Ancak:

• Ticket silinmez, arşivlenir
• İstediğiniz zaman erişebilirsiniz
• Raporlara dahil edilir

Otomatik Metrikler

Sistem, tüm bu süreç boyunca otomatik olarak veri toplar:

• İlk yanıt süresi
• Toplam çözüm süresi
• Mesaj sayısı
• Yeniden açılma oranı

Raporlar

Bu veriler anlamlı raporlara dönüşür:

• Günlük/haftalık/aylık ticket hacmi
• Ortalama yanıt süreleri
• Personel performansı
• En çok sorun yaşanan konular