Otomatik Ticket Oluşturma

Gelen e-postalar otomatik olarak ticket'a dönüşmelidir. Manuel kayıt gerektiren sistemler zaman kaybettirir ve hata riskini artırır

• E-postadan otomatik ticket oluşturma
• Web formundan ticket oluşturma
• Manuel ticket oluşturma seçeneği
• Toplu ticket içe aktarma

Benzersiz Takip Numarası

Her ticket'a benzersiz bir numara veya kod atanmalıdır. Bu kod

• Müşteriyle iletişimde referans noktası olur
• Yanıtların doğru ticket'a eşleşmesini sağlar
• Arama ve filtrelemede kullanılır

Durum Yönetimi

Ticket'ların yaşam döngüsünü izlemek için durum alanı gereklidir

• Yeni : Henüz incelenmemiş
• Açık : Üzerinde çalışılıyor
• Beklemede : Müşteriden yanıt bekleniyor
• Çözüldü : İşlem Tamamlandı
• Kapalı : Sonuçlandı arşivlendi

Önceliklendirme

Tüm talepler eşit aciliyette değildir. Öncelik seviyeleri belirlenebilmelidir

• Düşük: Genel sorular, öneriler
• Normal: Standart destek talepleri
• Yüksek: Önemli sorunlar
• Acil: Kritik durumlar, iş durması

Kategorizasyon

Talepleri konularına göre gruplamak, raporlama ve yönlendirme için önemlidir

• Teknik Destek
• Faturalama
• Satış Öncesi
• İade/Değişim
• Genel Sorular

IMAP Desteği

Sistem, mevcut e-posta adresinize IMAP protokolüyle bağlanabilmelidir. Bu sayede:

• Gelen e-postalar otomatik çekilir
• E-posta sunucunuzu değiştirmeniz gerekmez
• Müşteriler alışkanlıklarını korur

SMTP Desteği

Yanıtların müşteriye e-posta olarak iletilmesi için SMTP entegrasyonu şarttır:

• Yanıtlar sizin adresinizden gider
• E-posta zinciri korunur
• Profesyonel görünüm sağlanır

Ek Yönetimi

E-posta ekleri desteklenmelidir:

• Gelen ekleri görüntüleme ve indirme
• Yanıtlara dosya ekleme
• Desteklenen formatlar (PDF, resim, Office, ZIP)
• Maksimum boyut limiti

Akıllı Eşleştirme

Müşteri yanıtlarının doğru ticket'a bağlanması için akıllı eşleştirme sistemi olmalıdır. Takip kodu veya e-posta başlıkları (In-Reply-To, References) kullanılabilir.

Çoklu Kullanıcı Desteği

Birden fazla personelin aynı sistemi kullanabilmesi temel bir gerekliliktir. Her kullanıcı:

• Kendi hesabıyla giriş yapar
• Kendisine atanan ticket'ları görür
• İşlem geçmişi kaydedilir

Rol Tabanlı Erişim

Farklı yetki seviyelerinin tanımlanabilmesi güvenlik için kritiktir:

Örnek Rol Yapısı:

Rol	Yetkiler
Kullanıcı	Sadece atanan ticket'ları görür ve yanıtlar
Yönetici	Tüm ticket'ları görür, atama yapar
Sahip	Hesap ayarları, kullanıcı yönetimi, faturalama

Atama Sistemi

Ticket'ların ekip üyelerine atanabilmesi gereklidir:

• Manuel atama
• Otomatik atama kuralları
• Yeniden atama (devir)
• Atanmamış ticket listesi

Dahili Notlar

Ekip içi iletişim için müşteriye görünmeyen not alanı olmalıdır. Bu özellik:

• Ekip koordinasyonunu sağlar
• Bilgi paylaşımını kolaylaştırır
• Devir teslim süreçlerini destekler

Müşteri Profilleri

Her müşteri için otomatik oluşan profil:

• İletişim bilgileri
• Ticket geçmişi
• Toplam talep sayısı
• Son iletişim tarihi

Geçmiş Görüntüleme

Aynı müşterinin önceki talepleri kolayca erişilebilir olmalıdır. Bu sayede:

• Tekrarlayan sorunlar tespit edilir
• Müşteri bağlamı anlaşılır
• Kişiselleştirilmiş hizmet sunulur

Birleştirme

Aynı müşterinin farklı e-posta adreslerinden gelen talepleri birleştirilebilmelidir.

Hazır Yanıtlar

Sık kullanılan yanıtlar şablon olarak kaydedilip tek tıkla kullanılabilmelidir:

• Zaman tasarrufu
• Tutarlı iletişim
• Hata azaltma

Otomatik Kurallar

Belirli koşullarda otomatik işlem yapılabilmesi:

• Konu içeriğine göre kategori atama
• VIP müşterilere öncelik yükseltme
• Mesai dışı otomatik yanıt

SLA Takibi

Hizmet seviyesi anlaşmalarının izlenmesi:

• İlk yanıt süresi hedefi
• Çözüm süresi hedefi
• Süre aşımı uyarıları

Temel Metrikler

Her destek sisteminin sunması gereken standart ölçümler:

Metrik	Açıklama
Toplam Ticket	Belirli dönemde oluşan ticket sayısı
Açık Ticket	Henüz çözülmemiş talepler
Ortalama Yanıt Süresi	İlk yanıta kadar geçen süre
Ortalama Çözüm Süresi	Ticket kapatılana kadar geçen süre
Kullanıcı Başına Ticket	Her personelin işlediği talep sayısı

Trend Analizi

Zaman içindeki değişimlerin izlenmesi:

• Günlük/haftalık/aylık ticket hacmi
• Yanıt sürelerindeki trend
• Kategori dağılımı değişimi

Dışa Aktarma

Raporların farklı formatlarda dışa aktarılabilmesi:

• Excel/CSV
• PDF
• Grafiksel görünüm

Şifreleme

Veri iletişiminde güvenlik:

• HTTPS/SSL zorunluluğu
• IMAP/SMTP için TLS desteği
• Veritabanı şifreleme

Erişim Kontrolü

Yetkisiz erişimin engellenmesi:

• Güçlü parola politikaları
• Oturum zaman aşımı
• Başarısız giriş kilitleme

Yedekleme

Veri kaybına karşı koruma:

• Otomatik yedekleme
• Coğrafi yedeklilik
• Geri yükleme seçenekleri

Denetim İzleri

Kim ne zaman ne yaptı kaydı:

• Giriş/çıkış kayıtları
• Ticket değişiklik geçmişi
• Silme işlemleri logu

KVKK Uyumluluğu

Türkiye'deki yasal gereklilikler:

• Veri silme yeteneği
• Erişim talepleri yönetimi
• Açık rıza mekanizmaları

Arayüz Tasarımı

Kullanıcı dostu, sezgisel arayüz:

• Temiz ve düzenli görünüm
• Kolay navigasyon
• Hızlı erişim kısayolları

Mobil Uyumluluk

Farklı cihazlardan erişim:

• Responsive tasarım
• Mobil uygulama (opsiyonel)
• Tablet desteği

Hız

Performans kriterleri:

• Hızlı sayfa yüklenme
• Anlık arama sonuçları
• Gecikmesiz güncelleme

Eğitim Kolaylığı

Yeni kullanıcıların hızla adapte olması:

• Basit öğrenme eğrisi
• Yardım dokümanları
• Örnek senaryolar

E-posta Servisleri

Yaygın e-posta sağlayıcılarıyla uyumluluk:

• Gmail / Google Workspace
• Microsoft 365 / Outlook
• Yandex Mail
• cPanel / Plesk mail sunucuları

CRM Sistemleri

Müşteri ilişkileri yönetimi entegrasyonu:

• Müşteri verisi senkronizasyonu
• Satış fırsatı bağlantısı

API Erişimi

Özelleştirme ve entegrasyon için:

• REST API
• Webhook desteği
• Geliştirici dokümantasyonu